XX区非紧急救助服务热线考核细则

XX区非紧急救助服务热线考核细则

一、指标解释

非紧急救助服务热线考核主要指对热线诉求办理工作“三率两度”，即按期办结率、及时反馈率、合理诉求解决率、办理情况契合度和人民群众满意度进行考核。

二、考核主体

XX市非紧急救助服务中心XX分中心。

三、考核对象

政府系统、街道系统。

四、考核规则

采用综合计分法按照百分制考核，其中按期办结率20分，及时反馈率20分，合理诉求解决率20分，办理情况契合度20分，人民群众满意度20分。

1.按期办结率，指承办单位在规定期限内回复群众诉求办理情况的数量与承办总数的比率（100%为满分）。

按期办结率=按期办结数量/（派单数量-批准退回数量）

按期办结率得分=20分*按期办结率。

2.及时反馈率，指在市中心回访中承办单位主动向来电人反馈办理情况的数量与市中心回访总数的比率（100%为满分）。即承办单位接到群众诉求后，能够及时与来电人联系，主动了解反映的问题或告知办理结果。

及时反馈率=市中心电话回访市民表示已接到承办单位反馈电话的数量/市中心对该单位电话回访总量

及时反馈率得分=20分*及时反馈率

3.合理诉求解决率，指在市中心回访中承办单位对群众诉求解决数与市中心回访总数的比率（80%为满分）。

合理诉求解决率=市中心电话回访市民表示诉求解决的数量/电话回访总量

合理诉求解决率得分=20分*合理诉求解决率/0.8

4.办理情况契合度，指在市中心回访中承办单位向市民反馈的办理情况与向市中心或分中心回复办结情况的一致性，反映办理情况的真实度（100%为满分）。

办理情况契合度=市中心电话回访市民表示的办理情况与向市中心或分中心回复的办理情况一致的数量/电话回访总量。

办理情况契合度得分=20分*办理情况契合度。

5.人民群众满意度，指在市中心回访中群众对承办单位办理诉求整体工作的满意程度（80%为满分）。

人民群众满意度=市中心电话回访市民表示对办理工作满意的数量/电话回访总量

人民群众满意度得分=20分*人民群众满意度/0.80

五、统计公式

考核成绩=按期办结率得分+及时反馈率得分+合理诉求解决率得分+办理情况契合度得分+人民群众满意度得分。

附件3

“三率两度”和响应率名词解释

1.按期办结率，是指承办单位在规定期限内回复12345中心群众诉求办理情况的数量与承办总数的比率。按期办结率=承办单位按期办结数量/（12345中心派单数量-期限内办理中数量）。

2.及时反馈率，是指在12345中心回访中承办单位主动向来电人反馈办理情况、结果的数量与12345中心回访总数的比率。即承办单位接到12345中心交办群众诉求后，能够及时与来电人联系，主动了解反映的问题或告知办理结果。及时反馈率=12345中心电话回访市民表示已接到承办单位反馈电话的数量/12345中心对该单位电话回访总量。

3.合理诉求解决率，是指在12345中心回访中承办单位对12345中心交办的群众诉求解决数与12345中心回访总数的比率。合理诉求解决率=12345中心电话回访市民表示电话诉求的解决数量/电话回访总量。

4.人民群众满意度，是指在12345中心回访中群众对承办单位办理来电诉求整体工作的满意程度。人民群众满意度=12345中心电话回访市民表示对办理工作满意的数量/电话回访总量。

5.办理情况契合度，是指在12345中心回访中承办单位向市民反馈的办理情况与向12345中心回复办结情况的一致性，反映办理情况的真实度。办理情况契合度=12345中心电话回访市民表示的办理情况与向12345中心回复的办理情况一致的数量/电话回访总量。

6.响应率，是市中心实行诉求直派街乡镇后，针对全市各街乡镇结合是否快速反馈、办理、办结群众诉求提出的一个指标，即是否第一时间向来电人反馈，第一时间行动起来，及时向市中心反馈办理情况的比率。

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