“改进作风提升服务年”活动实施方案

“改进作风提升服务年”活动实施方案

为深入贯彻落实市委解放思想改进作风加快高质量发展工作新要求，经公司党委研究，决定将2019年确定为“改进作风提升服务年”，利用一年时间，全面开展改进作风提升服务活动，引导公司广大干部员工持续改进工作作风，不断增强服务意识、提高服务能力、提升服务成效，真正擦亮“嘉源”服务品牌。为确保活动有序开展，特制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以解放思想改进作风加快高质量发展为总要求，以服务品牌创建为载体，以服务平台搭建为抓手，以服务意识、服务能力、服务成效全面提升为目标，进一步改进工作作风，提高服务质量，打响“嘉源”服务品牌，全方位提升公司影响力和竞争力，为城乡群众用水安全提供更加坚实的保障。

二、工作目标

实现服务工作的保障机制、推进机制、考核机制更加完善，公司上下服务意识显著增强、服务能力显著提高、服务成效明显提升，塑造公司良好的社会服务形象。服务软实力不断增强，服务品牌成为公司核心竞争力和提高经济效益的重要因素，“嘉源”服务品牌对公司影响力和竞争力的促进作用充分显现。

三、方法步骤

（一）宣传发动阶段（4月22日—4月30日）。公司适时召开活动动员会议，进行全面动员部署，各单位、部室要按照会议要求，及时传达会议精神，层层动员，积极营造浓厚的活动氛围。

（二）学习讨论阶段（5月1日—5月19日）。在学习内容上，要深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，各级领导讲话特别是改进作风提升服务方面的会议、讲话精神，相关法律法规，公司制度规范等；在学习方式上，采取集体学习、个人自学、外聘专家培训、走出去学相结合的方式进行；在讨论方式上，采取撰写心得体会、提出合理化建议、集中交流相结合的方式进行。

在本阶段，公司领导班子成员要带头在所联系党支部讲一堂改进作风、提升服务专题党课；邀请礼仪教师等专业人士来公司开展一次服务礼仪等培训；组织人员到移动公司、国家电网等国企对标学习，加强公司服务体系建设；全市范围内开展“我为服务提建议”活动，征集用户对公司供水服务工作的意见和建议，其中被公司采纳的合理建议，将给予提出人一定奖励。在学习讨论的过程中，凝聚思想共识，形成工作合力。

（三）搭建载体平台阶段（5月20日—12月31日）。坚持问题导向，深入了解用户需求，积极探索新的服务形式，创新服务载体，不断提高用户满意度。

1、搭建立体化宣传服务平台。发挥融媒体作用，借助电视、报刊、微信等传媒，配合发放服务手册和明白纸等方式，向全市用户广泛宣传公司供水服务、投诉建议联系方式、业务办理流程等服务工作相关内容，在《高密水业》开设专栏，发表各单位、部室工作经验和优秀员工心得体会。充分利用现代信息传播技术手段，发挥好公司微信公众号作用，明确专人负责，在及时发布信息的基础上，加强与用户的互动交流，同时积极对接有关单位和小区物业、业委会，结合服务人员加入用户片区、住宅小区交流群或者建立物业公司、业委会、用户代表联系群的办法，及时发布供水信息、解答用水咨询、提供供水服务、获取反馈意见，拓宽用户获取信息和反映问题、提供意见建议的渠道，通过现场、电话、网站、微信等方式融合服务，构建立体化宣传服务格局。

2、搭建智慧水务平台。深入探索自动化、智能化办公，整合公司信息系统，打破横向信息壁垒，实现各系统数据共享，实现工作人员便捷查询用户用水、停水信息，使缴费、停水、报装进度等与用户相关的信息管理智能化。研究开发网上和微信用水报装、更名、“一户多人口”、开通水、用水报停等业务办理功能，同时加快支付宝水费缴费功能开发，通过不断拓展服务渠道，形成线上“零跑腿”、线下“一次办好”的供水服务新模式。

3、搭建志愿服务平台。公司青年志愿者服务队伍要经常性制度性地开展“供水服务进社区（小区）”等活动，解答用水问题、发放宣传材料、宣讲用水常识和节水知识、受理供水业务咨询，并现场提供维修服务，真正做到与用户“零距离”接触、面对面交流。同时，积极从被动服务转变为主动服务，实现志愿服务的制度化，让群众真正感受到供水服务就在身边。

4、搭建标准化服务社区平台。选取8个用户数量较多或影响较大的居民小区，由公司领导班子成员分别包靠，以立体化宣传服务和志愿服务平台为载体，不断在实践中创新服务举措，提高日常服务工作水准，打造一批标准化服务社区平台，用实际行动拉近与用户的距离、赢得用户的信任，真正实现与用户的融洽交流，最大限度的让问题和矛盾在萌芽状态化解、在公司层面解决。同时，以此为示范点，将标准化服务模式不断复制推广，推动公司供水服务质量整体提升。

5、搭建党员示范服务平台。党员要亮身份作表率，做改进作风提升服务的带头者、参与者，引导激励公司党员充分发挥党员模范示范作用。围绕岗位职责、先锋作用、服务用户等方面，各支部分别设立1-2个“党员服务示范岗”，从思想品德、业务技能、服务态度、服务形象、工作纪律、工作实绩、集体观念、模范带头等8个方面标准考虑，推荐示范岗工作人员，由公司党委审核同意后授予公示牌，对每位党员的岗位职能、服务规范及承诺内容进行公示，为党员参与活动打造党员示范服务平台。

6、搭建服务竞赛平台。引导广大干部员工立足本职，牢固树立“为民、利民、便民”观念，通过增强服务意识、更新服务理念、优化服务流程、讲究服务技巧、遵守服务礼仪、执行服务规范，不断提高服务质量与水平。公司将设立“服务能力建设专项基金”，在年终开展“十大服务明星”评选活动，并给予评选出的“十大服务明星”和在活动考核中成绩突出的员工一定物质奖励。同时，对有关单位、部室在活动考核中排名后两名的员工进行约谈，依然不能胜任当前工作岗位的，由公司统一调整待岗学习。

（四）建章立制阶段（5月20日—12月31日）。通过健全完善制度体系，推动工作作风持续改进，服务质量不断提升。

1、制定服务规范。对标其他先进服务单位，本着有效提升一线服务标准化水平的原则，研究制定客户服务、外业施工、热线接听、供水调度等工作服务规范。通过建立和发展相对稳定、统一的规范，将活动中行之有效的服务措施上升为工作标准的形式固定下来，推动服务水平进一步提升。

2、健全督查制度。结合公司实际，以助推服务水平提升为重点，加快检查督查规范性文件制定，明确督查考核对象内容、执行标准、力量组织、方式方法、结果运用等事项，实现监督检查结果充分运用。

3、完善制度体系。进一步梳理公司现行的规章制度、标准规范、操作规程等，对照当前法律法规和上级政策要求进行修订，并适时建立融合服务、志愿者服务、供水标准化服务、党员先锋岗评选等制度，不断健全公司制度体系，打造并完善有章可循、与时俱进的工作格局，为服务水平持续提升奠定坚实基础。

四、保障措施

（一）加强组织领导。为保障活动顺利开展，公司成立由总经理任组长，其他班子成员任副组长，各单位、部室负责人为成员的公司“改进作风提升服务年”活动领导小组，领导小组办公室设在公司办公室，具体负责活动的组织协调。

（二）强化学习交流。充分利用半年工作总结会议等大型会议活动，介绍工作经验、交流心得体会，进一步加强单位、部室之间的学习交流，增进互相之间工作程序的了解。在十一国庆节前后，组织开展一次“转作风、促服务，献礼国庆70周年”主题演讲比赛，讲述活动开展先进事迹，持续营造热烈的活动氛围。同时，鼓励员工将服务工作中遇到的疑难问题和合理化建议提出来，群策群力，不断探索创新的供水服务方式方法，提高公司服务水平和服务效能。

（三）严格监督考评。公司领导班子成员要对分管的单位、部室活动开展情况要进行经常性检查和督促；公司活动领导小组办公室要强化协调调度，形成抓工作落实的合力；纪委检查室要对各负责单位和配合单位工作落实情况跟进督查，确保活动环环相扣、稳步推进。

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