关于对物业服务项目实施差别化管理的通知

关于对物业服务项目实施差别化管理的通知

各县、区住房和城乡建设局、各物业服务企业：

为了促进我市物业行业健康有序发展，提升我市物业管理区域服务质量，加强有效监管措施，结合物业服务项目现状和潜力，充分利用有限资源，达到精细化管理，通过对物业服务项目差别化管理促进物业行业的持续发展，具体实施意见如下：

一、指导思想

坚持专业服务、业主自治与依法监管相结合的原则，逐步建立和完善专业化、社会化和市场化的物业管理机制。结合物业企业信用信息管理，建立物业服务项目按照服务等级实施差别化动态管理，促进物业企业不断提高服务能力，以高质量服务项目引领和促进物业行业服务提质升级，推动物业服务融入基层社会治理，建立市级监督指导、县（市）区级主抓实施、街道办事处协助配合管理的物业管理新体制。

二、目标要求

（一）提高思想，统一认识。物业管理工作是一项关乎千家万户的民生性行为，是改善广大居民的居住环境和促进和谐社会，城市文明建设的一项基础性工作，各物业服务企业要充分认识这项工作的重要性，增强做好这项工作的紧迫感和责任感。

（二）扶持行业发展。加大行业扶持力度，扶优扶强，引导、指导物业服务企业加强物业服务，重点培育一批信誉好、市场竞争力强、业主满意度高、诚信服务的品牌企业，带动全市物业管理水平和服务品质的提升。

（三）通过物业服务企业自查自纠与行业主管部门检查督促相结合、全面规范和重点提升相结合、专项整治与长效管理相结合的方式，针对物业服务项目的服务等级、房屋性质等不同特点，因地制宜实行差别化管理，促进我市物业服务项目物业管理面貌明显改观。

三、工作任务

（一）各县（市）区物业主管部门依据辖区内各物业服务项目的使用年代、建设方式、产权性质，按老旧住宅区、拆迁安置住宅区、保障性住宅区、商品房住宅及非住宅项目进行分类，同时按项目物业服务等级分项建档。

（二）各县（市）区物业主管部门要联合街道办事处、社区，结合日常巡查、不定期检查，针对不同类别及物业服务等级的物业服务项目，通过其物业服务内容、党建推动基层社会治理工作、共用设施设备的管理、标准化建设、业主投诉量、投诉处理率、业主满意率、治安消防宣传、物业日常服务等情况，将物业服务项目划分为不同标准，建立差别化管理电子动态台账。

（三）差别化物业管理项目分别设“★★★★”、“★★★”、“★★”、“★”四个标准：

1、评定为“★★★★”的物业服务项目如无特殊原因可列所属辖区内的免检项目，也可每半年根据工作安排一次巡查；

2、评定为“★★★”的物业服务项目列为正常监管范围；

3、评定为“★★”的物业服务项目列为警示范围；

4、评定为“★”的物业服务项目列为重点监管范围。

（四）建立健全物业服务项目动态监管制度。物业服务企业的信用信息管理实行动态考核，物业服务项目的日常监管是对企业考核的重要依据，对物业服务项目的日常巡查、投诉量及投诉处理率等均直接影响到企业信用信息记分，记入信用信息档案，定期向社会公布。   

四、物业服务项目差别化标准分值

各县（市）区物业主管部门依据《（前期）物业服务合同》、《***市普通住宅小区物业服务等级标准》、《***市物业服务项目物业服务等级评定考核标准》，制定百分制评分标准，依据评分将各类物业服务项目由高到低划分为“★★★★”、“★★★”、“★★”、“★”四个标准

（一）评分为95分以上的物业服务项目评定为“★★★★”标准;

（二）评分为80-94分的物业服务项目评定为“★★★”标准;

（三）评分为60-79分的物业服务项目评定为“★★”标准;

（四）评分为59分以下的物业服务项目评定为“★”标准。

五、差别化管理评定内容:

根据物业服务合同约定的物业服务等级，按照物业服务等级标准中物业项目的基本要求（物业合同、管理设施、管理人员、公示公开、制度方案等）；房屋管理巡查维护；绿化养护管理；公共区域公共秩序维护；共用设施设备维修养护；保洁服务；文化服务等内容进行评定。

六、物业服务项目差别化管理

（一）各县（市）区物业主管部门应当建立动态监管、双随机的监管机制，按照物业项目的管理现状，结合物业日常巡查的结果，及时调整住宅小区标准。对于需降低标准的物业项目，应当给予整改期限，整改期限内未完成或未及时整改问题，且未提出有效合理的整改方案及措施的，应当降低标准。

（二）差别化管理方式

1、评定为“★★★★”的物业服务项目，在行业内予以表彰，在媒体上予以宣传。在物业日常巡查时每半年随机抽检不少于1次，保持2年以上的，可在“***市优秀物业管理项目”“平安小区”评定等评先评优时增加相应分值，并可按照规定程序提高物业服务等级。

2、评定为“★★★”的物业服务项目，列入正常监管范围，在物业日常巡查中每季度检查不少于1次，县（市）区物业主管部门应加强对其业务指导监督，不断提高物业服务质量和水平。

3、评定为“★★”的物业服务项目，列入警示范围，在物业日常巡查中每季度检查不少于2次，区、县（市）物业主管部门督促其完善物业管理中的不足，警示、告诫其尽快改进服务，查缺补漏，为业主提供专业化、规范化物业管理。

4、评定为“★”的物业服务项目，列入整改范围,在物业日常巡查中每季度检查不少于3次，录入重点监管台账。县（市）区物业主管部门约谈物业服务企业负责人，责令限期整改，通报相关街道办事处、社区和业主委员会。针对存在严重问题并造成不良影响或经物业主管部门督促对于整改问题仍不及时的，物业企业及物业从业人员将列入***市物业行业“黑名单”。同时，建议产权人或业主大会按照规定程序降低物业服务等级或更换物业服务企业。

（三） 各县（市）区物业主管部门制定工作计划，自2019年1月1日开始实施物业项目差别化管理。

附件1：***市物业服务项目差别化评定标准考核表            

               

附件1：
***市住宅项目差别化评定标准考核表
项目     物业公司

序号	考核项目	分值	考核内容	评分细则	扣除分值	备注
1	制度档案	6	有完善的物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度。对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，账目清晰，并实行项目独立核算。建立小区物业管理档案。	缺少一项制度扣2分；
2	物业合同	5	签订规范的物业服务合同，并进行备案。	未签订合同扣100分，未备案扣100分，未使用规范文本扣5分
3	管理设施	5	小区内设置管理处，办公场所整洁有序，应配置必要的办公用品（如办公家具、办公电脑、电话等）。	缺少一项扣1分；
4	管理人员	5	配备管理人员、专业操作人员按照国家、***市有关规定取得相应证书。管理人员挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。	配备不足扣5分，未挂牌扣1分，无证扣2分，仪表不整洁扣1分；
5	公示公告	5	在小区内明显位置设置标准化公开公示栏，公示小区相关物业服务人员的照片、服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，联系方式及监督投诉电话。按有关规定和合同约定定期公布物业服务收支情况。	未设标准公未栏扣5分，未公示一项扣2分；
6	投诉处理	5	设置报修服务电话，公示小区24小时服务电话，及时回复处理业主投诉，有记录，有回访。	无服务电话扣5分，无记录扣2分，无回访扣2分；
7	房屋管理巡查检修	5	有工作计划，定期对房屋共用部位、排水系统、道路、围墙等公共部位进行检查、清理并做好记录,发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题。	无工作计划扣2分，未做过检查扣5分，检查未清理的扣3分；
8	建筑物标识标志	5	小区各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。对存在安全隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。	有一处无标识扣2分，无安全警示扣1分，无指示扣1分；
9	绿化养护管理	5	有工作计划，定期修剪、清理、补种草坪，做好绿化灌、排水及病虫害防治控制，保证覆盖率。	无工作计划扣2分，未做其中一项工作各扣1分；
10	共用设施设备管理	4	建立共用设施设备档案（设备台帐），编制维护、养护计划及应急预案。向业主大会或业主委员会提出使用物业专项维修资金维修、更新和改造建议，配合实施。	无台账扣4分，无计划扣1分，无应急预案扣4分，未提过维修建议扣1分；
11	保养运行	6	要求设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；保证设施设备运行正常。设施设备的运行、检修等记录齐全。对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，及时养护，发现损坏及时维修，保证其正常使用。保证照明正常使用。	无标志扣2分，无操作规程扣2分，无记录扣2分，未巡查扣2分，不能正常使用扣2分；
12	消防管理	5	定期检查并维护好消防设施设备并做好记录，保证其随时启用。消防通道畅通。建立火灾应急预案，定期演练。开展预防火灾、火灾避险和紧急救援的宣传、教育工作。	无记录扣3分，消防通道不畅通扣3分，未开展宣传的扣2分；
13	设备用房	4	保证设备房清洁，定期通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。	制备用房不清洁扣3分，有不良现象各扣1分；
14	公共秩序维护	5	秩序维护员执证上岗，挂牌服务，文明礼貌，定期接受专业培训。小区值班室24小时值勤，定时巡查，并做好巡查及来人来访记录。做好治安（扫黑除恶）、消防宣传。	人员配备不合理扣3分，无24小时值班扣3分，服务不规范扣2分，无来人来访记录扣2分；
15	停车管理	5	对进出小区的车辆实行通行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，小区主要道路及停车场、泊车位交通标志齐全、规范,，配备电动车充电设施。	无停车标识扣3分，停车无序扣5分，无电动车充电扣2分；
16	小区保洁	10	合理设置垃圾桶，垃圾袋装化，日产日清。定期对小区道路、广场、停车场、绿地等清扫，无大宗废弃物；广场砖地面,目视干净；楼道地面无烟头、纸屑等杂物，无乱堆杂物；楼梯扶手、单元门、表箱、窗台、栏杆保持干净无明显灰尘；路灯、楼道灯、天台、屋顶，保持清洁无垃圾；楼外公共区域宣传栏、各类景观小品、健身器材等设施；及时清扫道路积水、积雪。	未合理配备垃圾桶扣5分，未达到其中一项扣2分；
17	政策宣传	5	宣传国家政策、法律、法规；传达政府公告、公示。配合社区、业主委员会做好综合治理活动。	无宣传活动扣5分；
18	综合治理	5	物业企业党建推动基层社会治理，推行“双方进入、交叉任职”工作情况。	未推行不得分；
19	志愿者服务	5	志愿者服务站建立志愿者服务台帐及服务资料。	无台帐扣3分，无服务资料扣2分；
	总分	100

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